Diseño de una guía metodológica para la medición de la satisfacción del cliente de EMCOMED

Abstract

Introducción: La Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos garantiza a través de sus Unidades Empresariales de Base la satisfacción a la demanda de los medicamentos previstos en el cuadro básico del país.

Objetivo: Diseñar una guía metodológica para la medición de la satisfacción de los clientes de la Unidad Empresarial de Base Artemisa, de la Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos. j

Métodos: Se aplicaron las técnicas de revisión bibliográfica y análisis de contenido para realizar el estudio retrospectivo-analítico del contexto nacional e internacional. Se aplicaron técnicas prospectivas para definir los métodos apropiados para la realización del proceso de medición de la satisfacción del cliente, la operacionalización de las variables y su interpretación, las fuentes de información y los criterios de aceptación. Para el procesamiento de las quejas se utilizó el Diagrama de Pareto.

Resultados: Se adaptaron al contexto nacional las recomendaciones emitidas en la Norma Española UNE 66176: 2005 para establecer la secuencia de actividades para medir la satisfacción del cliente. La propuesta quedó sistematizada a través de una guía metodológica que instruye a todas las partes interesadas sobre el procedimiento a seguir para llevar a cabo el proceso.

Conclusiones: Con la guía metodológica se logra homogenizar el proceso de medición de la satisfacción de los clientes externos de la Empresa y su documentación. La metodología es aplicable a cualquier droguería del país que opere de forma similar a la de Artemisa y asegura la calidad del proceso de medición según criterios internacionales